domingo, julio 03, 2011

El caso del vuelo Iberia IBE0564 ¿Por qué no se debe comprar ese billete?


Martes 28 de Junio, como tantas otras veces, tocaba viaje a Madrid. Cuando unos días antes reservé el vuelo y vi que tenía que volver a Santiago en el IB564 Madrid T4 - Santiago de Compostela de las 22:45 no pude evitar fruncir el ceño..

En las ultimas diez ocasiones que he tenido que tomar ese vuelo, en más de siete ha habido algún tipo de retraso. El vuelo IB0564 es una especie de "avión escoba" que absorbe todo cuanto retraso anterior hay y cuya única "necesidad" es estar a las 6:30 de la mañana siguiente en Lavacolla para operar el vuelo Santiago-Madrid de las 6:55.

Ese día la cronología fue la siguiente:

22:15 h - hora prevista de embarque - se anuncia que el vuelo se retrasa una hora hasta las 23:45 h
23:00 h - se anuncia que el vuelo saldrá a las 0:30 h. Me dirijo al mostrador donde pregunto que ocurre, me indican que el avión procede de Amsterdam y que viene con retraso.
0:00 h - se indica que el vuelo se demora hasta la 1:20 h
0:30 h - se indica que el vuelo se demora hasta las 2:00 h
1:10 h - se anuncia un cambio de puerta
1:30 h - llega el Avion desde Amsterdam.
1:45 h - El personal de tierra de Iberia nos informa de que el piloto dice que no puede volar a Santiago "porque se ha pasado de horas".
2:00 h - El personal de tierra de Iberia afirma que se está "negociando con el piloto" a ver si puede llevarnos.
2:05 h - Vemos al piloto abandonar el avion por la pista y el personal de Iberia nos dice que hasta las 5:00 no tendrán otra tripulación. Consternación. Primeras expresiones de cabreo monumental entre el pasaje.
2:15 h - Llega la Guardia Civil que intenta rabajar un poco el cabreo entre el pasaje. Pronto al "operativo" se une una pareja de Policías Nacionales y un Guarda Jurado.
2:30 h - El personal de tierra de Iberia, vendido por su empresa y su piloto, balbucea información incongruente, "no hay derecho a hotel", "el vuelo está cancelado", "el vuelo NO esta cancelado", "pueden ir fuera de la zona de embarque a tomar un sandwich y una bebida", "el embarque será para las 4:30, aunque no les puedo asegurar nada",
3:00 h - en la T4 se han ido apagando las luces y sospecho que la climatización, para quienes hemos venido a un Madrid a 40º solo por un dia, el fresquito empieza a ser molesto y augura un buen constipado para los días futuros. Entre las 2:30 y las 4:30 desaparece todo el personal de Iberia.
4:00 h - hora a la que habria llegado a mi casa en coche si hubiera salido a la hora del supuesto embarque original.
4:30 h - amago de embarque que se suspende.
5:00 h - embarque del vuelo IB564
6:30 h - llegada del IB564 a Santiago - "casualmente" el pasaje del vuelo de vuelta a Madrid estaban esperando el embarque.
7:00 h - llego a Casa - había salido de ella a las 6:00 de la mañana anterior.
Resultado 25 horas para hacer Santiago-Madrid-Santiago, 300 euros menos, y una jornada laboral que debo pedir de permiso por ser incapaz de presentarme en ese estado en mi puesto de trabajo a la mañana siguiente. Gracias.

Tras cursar la correspondiente reclamación he recibido la siguiente misiva de su "Atención al Cliente"
(en cursiva meteré mis comentarios)

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Referencia: XXX-XXXXXXXX

Estimado señor [póngase aqui el pseudonimo con el que suelo volar]:

He recibido su escrito y le agradezco que nos haya hecho llegar sus comentarios sobre la demora del vuelo IB 0564 del día 28 de junio.

Antes de nada, le pido disculpas por los inconvenientes que le hemos ocasionado. La puntualidad en los desplazamientos es uno de nuestros principales objetivos, ya que somos conscientes de que aporta tranquilidad y garantía sobre los planes de viaje previstos. [que generosos con nuestra tranquilidad, que pena que no entiendan que estaría bien que fuera un tema algo mas "contractual" y menos "sentimental"]

Sin embargo, a veces surgen situaciones excepcionales que nos impiden ofrecer con normalidad nuestro servicio, como fue el caso de su vuelo, que se retrasó a la espera de nuestros tripulantes, sobre los que en ocasiones repercuten factores técnicos, meteorológicos y operativos que afectan al normal desarrollo de nuestra programación. [que si la abuela fuma, que siii, que hay factores excepcionales, pero yo juzgo a Iberia por la capacidad que tienen de estar preparados para hacerles frente y para no mostrar indolencia cuando ocurran. De todas maneras las situaciones excepcionales en el caso del IB564 son habituales, me gustaría tener acceso a la estadistica de puntualidad de dicho vuelo. Desde luego en mi amplia experiencia con él los retrasos son norma, 7 retrasos sobre 10 ultimos vuelos y 2 de ellos de más de 6 horas, además ayer mismo solo cuatro días después de mi caso otro "problemilla" con el mismo vuelo: 200 personas con billete de avión pagado y sin vuelo]
¿que no hay piloto? ¿Como es posible que en la T4 de Madrid, una mega terminal al servicio de Iberia no haya posibilidad de sustituir una tripulación en menos de 4 horas? A las 23:00 cuando el vuelo despegó de Amsterdam se sabía ya, a poco que se calcule, que el piloto superaría sus horas... ¿me quieren decir que fue a las 2:00 cuando se dieron cuenta? Claro situaciones excepcionales. No comment.

En estos casos, cuando la demora es superior a dos horas, ofrecemos a nuestros clientes manutención, alojamiento y llamadas telefónicas según el tiempo de retraso, tal y como establece el Reglamento CE261/2004. No obstante, si por algún motivo extraordinario, no le proporcionamos asistencia, le ruego que me remita las facturas originales de los gastos de comidas, bebidas, hotel y llamadas de teléfono que haya tenido que abonar durante el tiempo de la espera. Puede enviarlas al apartado de Correos 36315, 28080 de Madrid, España, junto con sus datos personales y la referencia de esta carta para que pueda proceder al reembolso.
[Asi será, les he de mandar algunas cosas, pero me van a permitir algunas preguntas
¿Por qué Iberia no tiene unos folletitos, aunque sean menos bonitos y numerosos que los de su tarjeta de fidelización IberiaPlus, con los derechos que te asisten y como hacerlos efectivos en la práctica que fuera repartidas cuando se den las circunstancias excepcionales?
¿Por qué el personal de Tierra además desinforma sobre como ejercitar esos derechos cuando te los sabes? 
¿Cuando el avión despegó de Amsterdam (a las 23.00h) y ya se sabía que iba a tener más de 2 horas de retraso no se ofreció hotel? Yo lo hubiera cogido.
¿Tengo que mandar la factura original del teléfono de dentro de 1 mes para reclamar las 4 o 5 llamadas y SMS?
¿Como voy a mandar factura de comidas si la unica cafeteria abierta a esas horas esta fuera de la zona de embarque y el control de seguridad y me han dicho que no me mueva de la puerta y los monitores?]

El Reglamento también contempla los casos en los que hay indemnización, si bien a este tipo de incidencia no le corresponde.[porque ustedes lo dicen y punto. Gracias por abundar en la explicación, pero consultando la normativa a la que ustedes hacen referencia encuentro lo siguiente:
 Artículo 6 Retraso
1. Si un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo prevé el retraso de un vuelo con respecto a la hora de salida prevista (...) el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo ofrecerá a los pasajeros la asistencia especificada en: (...) iii) la letra a) del apartado 1 del artículo 8 cuando el retraso es de cinco horas como mínimo.
Articulo 8 apartado 1 letra a) 
Derecho al reembolso o a un transporte alternativo
1. Cuando se haga referencia a este artículo, se ofrecerán a los pasajeros las opciones siguientes:
a) — el reembolso en siete días, según las modalidades del apartado 3 del artículo 7, del coste íntegro del billete en el precio al que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda:
— un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible;
¿que interesante ¿verdad? para tan poca explicación]

He informado a las áreas involucradas para que analicen lo sucedido y podamos adoptar las medidas oportunas para paliar en lo posible los inconvenientes que provocan este tipo de circunstancias.


Le reitero mis disculpas y espero que sus próximos vuelos sean satisfactorios. [Se agradecen las enésimas disculpas aunque cada vez sean más dificiles de creer. De la satisfacción de los próximos vuelos ya me ocuparé yo no volviendo a adquirir un billete para ese vuelo y minimizando mi uso de Iberia al máximo posible. Puesto a que me den por saco al menos Ryanair y otras low cost lo hacen por la mitad o un tercio del precio que ustedes]

Atentamente,

XXXX XXXXX XXXXX XXXXX
Atención al Cliente

Ah, por cierto, el amable Community Manager en twitter de @Iberia que en mi ultimo gran retraso de este vuelo me dio la replica a tweets (puede leerse la historia aqui) ha desaparecido. A mis tweets solo obteuve un poco de spam de #twiteayvuela una promoción de Iberia.
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Visto en: T4-Barajas

BSO: I'm a pilot - Soy un piloto - Fanfarlo

8 comentarios:

  1. Supongo que tu empresa, al igual que la mía, si algo sale mal responde haciéndose cargo de los daños y perjuicios causados... estos no.

    Algo no cuadra.

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  2. Bueno, según deduzco la globalización también llegó a Europa; porque en Sudamérica nos hicieron creer eternamente que lo peor del mundo lo generábamos nosotros. Aerolíneas Argentinas, siendo Línea de Bandera, complicó así, la vida de los pasajeros, para crear ambiente de presión y regalarla a capitales extranjeros; que subsidios de por medio, terminaron de "reventarla"; repatriada, marcha por otros carriles.
    Parece que nadie mira al hombre detrás del objeto, la empresa debe alojar y costear la manutención del pasajero, en efectivo, en ese mismo momento; ¿acaso el pasajero cuenta con dinero extra para costear el maltrato de las empresas? Para estos grupos cada individuo es un cuasiciudadano de segunda.
    Buen Viaje.
    http://enfugayremolino.blogspot.com/

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  3. Iberia somos todos. Iberia, la única compañía donde el avión recibe más atenciones que usted... Pero todo esto era... lo que pasa es que tengo un memorión y me acuerdo de los anuncios. Las compañías aéreas, al igual que las de telefonía y la $GAE tienen ganado a pulso su mala fama. ¡Vaya que si!

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  4. Siento lo que te ha ocurrido, Amio. Lo siento y también lo comprendo porque ya he vivido algunas desventuras con las compañías aéreas y lo que las rodea...

    La impotencia es una sensación que no se la deseo a nadie.

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  5. Has perdido una magnífica oportunidad de hacer el Camino de Santiago, hubieses llegado antes y te hubiese salido más barato.

    Y yo me quejo por esperar 1 año por una operación...

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  6. Conozco ese cabreo. Desde hace años los viajes Madrid-Galicia los hago en tren: no conduzco, duermo en cama toda la noche y las estaciones están en el centro de la ciudad.

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